La satisfacción de los usuarios afiliados al sistema de salud en la ciudad de Ibagué, Colombia
DOI:
https://doi.org/10.15332/rl.v0i11.2415Palabras clave:
Calidad de la atención médica, gestión de servicios de salud, humanización del servicio de salud, satisfacción de los usuarios, sistema de salud colombianoResumen
Este artículo presenta un análisis sobre la percepción de los usuarios de los servicios de salud en Ibagué, Colombia. El marco teórico se basa en la teoría de sistemas y postulados sobre calidad y servicio. El estudio es descriptivo con enfoque cuantitativo. La población está constituida por los afiliados al sistema de salud en la ciudad y la muestra corresponde a 384 usuarios. El nivel de confianza para la muestra es del 95% y el margen de error es del 5%. La información primaria se obtiene a través de una encuesta que contiene 5 variables: comunicación, oportunidad, profesionalismo, infraestructura y eficiencia. Los resultados muestran que el 44.5% de los usuarios están satisfechos con los servicios de salud y el 29% no están satisfechos. Finalmente, se concluye que las principales fallas que los usuarios perciben están en comunicación, infraestructura, humanización y tiempo de espera.
Descargas
Citas
Álvarez, G. J., García, M., y Londoño, M. (2016). Crisis de la salud en Colombia: limitantes del acceso al derecho fundamental a la salud de los adultos mayores. Revista CES Derecho, 7(2), 106-125.
Arias, A., Botero, L., y Peña, L. (2018). Humanización en la prestación del servicio de salud en el área de atención prioritaria de una entidad privada de primer nivel. (Tesis de posgrado). Fundación Universitaria del Área Andina, Pereira.
Asamblea Nacional Constituyente. (1991). Constitución Política de Colombia, artículo 49. Publicada en la Gaceta Constitucional N° 114. 4 de julio de 1991. Bogotá: Colombia.
Ayala, J. (2014). La salud en Colombia: más cobertura, pero menos acceso. Serie Documentos de Trabajo Sobre Economía Regional, 204, 1-39. Banco de la República - Sucursal Cartagena.
Bertalanffy, V. L. (1992). Teoría general de los sistemas. (3ª. reimpresión. Fondo de Cultura Económica. México.
Comité Editorial. Revista Gerencia y Políticas de Salud (2015). ¿Cuál es el propósito de nuestro sistema de salud? Revista Gerencia y Políticas de Salud. 14(28), 5-8.
Congreso de la República de Colombia (2015). Ley 1751 de 2015. Por medio de la cual se regula el derecho fundamental a la salud y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial No. 49.427 de 16 de febrero de 2015. Bogotá: Colombia.
Defensoría del Pueblo. (2018). La tutela y los derechos a la salud y a la seguridad social. Recuperado el 19 de diciembre de 2019, de https://www.defensoria.gov.co/public/pdf/Tutela-los-derechos-de-la-salud-2018.pdf
Díaz-Narváez, V. P., y Calzadilla, A. (2016). Artículos científicos, tipos de investigación y productividad científica en las ciencias de la salud. Revista Ciencias de la Salud, 14(1), 115-121. https://dx.doi.org/10.12804/revsalud14.01.2016.10
Donabedian, A. (1966). Evaluating the quality of medical care. The Milbank memorial fund quarterly, 44(3), 166-206.
Donabedian, A. (1986). Criteria and standards for quality assessment and monitoring. Quality Rev Bull (12), 99-108.
Donabedian, A. (1992). Evaluación de la calidad de la atención médica. Investigaciones sobre servicios de salud: una antología. Washington D.C.
Gayeski, M. E., Parizoto, G. M., Guimarães, G. P., Erdmann, A. L., y Meirelles, B. H. S. (2012). Sistemas de organización de cuidados en enfermería: reflexiones sobre la complejidad del cuidado como práctica asistencial. Revista Cubana de Enfermería, 28(1), 49-62.
Gómez, D. E., Pelcastre, B. E., y Parada, I. M. (2016). Diseño de una intervención gerencial para la mejora organizacional en centros de salud de primer nivel de atención. Horizonte sanitario, 15(2). 69-76.
González, V. V., Valecillos, J., y Hernández, C. (2013). Calidad en la prestación de servicios de salud: Parámetros de medición. Revista de Ciencias Sociales (Ve), 19(4), 663-671.
Kerguelén, C. A. (2008). Calidad en salud en Colombia. Los principios. Ministerio de la Protección Social. Bogotá, Colombia.
Matajira, C., Barney, E., Bonett, W., y Escobar, G. (2018). Sistema de evaluación y calificación de actores: Ranking de satisfacción EPS 2018. Oficina de Calidad, Ministerio de Salud y Protección Social. Bogotá: Colombia.
Ministerio de la Protección Social. (2004). Marco conceptual de análisis de los sistemas de salud. Proyecto de evaluación y reestructuración de los procesos, estrategias y organismos públicos y privados encargados de adelantar las funciones de vigilancia y control del Sistema de Salud. Informe final, pp. 452-560. Bogotá: Colombia.
Ministerio de Salud y de la Protección Social. (2016). Resolución 429 de 2016. Política de Atención Integral en Salud. Bogotá: Colombia. Recuperado el 19 de diciembre de http://revistas.utp.edu.co/index.php/revistamedica/article/view/12711/8681
Ministerio de Salud y de la Protección Social. (2016). Resolución 1552 de 2013. Por medio de la cual se reglamentan parcialmente los artículos 123 y 124 del Decreto Ley 019 de 2012 y se dictan otras disposiciones. Bogotá. Recuperado el 9 de diciembre de 2019, de https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/resolucion-1552-de-2013.pdf
Ministerio de Salud y Protección Social. Dirección del Desarrollo del Talento Humano en Salud. (2017). Observatorio de Talento Humano en Salud OTHS Colombia. ROSS; Generalidades OTHS. Recuperado el 15 de diciembre de 2019, de https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/VS/TH/Guia-observatorio-talento-humano-Salud-oths.pdf
Ministerio de Salud y Protección Social. (2019). Cifras de aseguramiento en salud. Bogotá Colombia. Recuperado el 12 de noviembre de 2019, de https://www.minsalud.gov.co/proteccionsocial/Paginas/cifras-aseguramiento-salud.aspx
Morales, L. G., y García, J. C. (2017). Gestión de la crisis del sistema de salud en Bogotá. Revista de Salud Pública, 19(1), 129-133. https://doi.org/10.15446/rsap.v19n1.64102
Moreno, G. A. (2016). El nuevo modelo de Atención Integral en Salud - MIAS para Colombia ¿La solución a los problemas del sistema? Revista Médica de Risaralda, 22(2), 73-74.
Organización de las Naciones Unidas – ONU. (2015). Transformar nuestro mundo: la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible. Resolución 70/1 aprobada por la Asamblea General el 25 de septiembre de 2015. Recuperado el 19 de diciembre de 2019 de https://undocs.org/sp/A/RES/70/1
Organización Mundial de la Salud - OMS, Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos - OCDE y Banco Mundial - BM. (2018). Delivering quality health services: a global imperative for universal health coverage. Ginebra: Suiza. Recuperado el 20 de octubre de 2019, de https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/272465/9789241513906-eng.pdf?ua=1&ua=1
Organización Mundial de la Salud - OMS, Organización Panamericana de la Salud - OPS. (2018). Evidencia e inteligencia para la acción en salud. Análisis de salud, métricas y evidencia: situación de salud en las Américas: Indicadores básicos 2018. Washington: Estados Unidos.
Palmer, R.H. (1989). Evaluación de la asistencia ambulatorio. Principios y práctica. Ministerio de Sanidad y Consumo. Ministerio de Sanidad y Consumo. Madrid, España.
Piteres, R., Cabarcas, M., y Gaspar, H. (2017). El recurso humano factor de competitividad en el sector salud. Investigación e Innovación en Ingeniería, 6(1). 93-101. https://doi.org/10.17081/invinno.6.1.2778.
Prada, S. I., Salinas, M. A. (2016). Estadísticas del sistema de salud: Colombia frente a OCDE. Documentos de trabajo Proesa (10), 1-26.
Pretelt, J. (2017). El derecho a la salud en Colombia: evolución y defensa frente a un estado que dista de ser garante. Revista Avances en Salud, 1(2), 51-54. https://doi.org/10.21897/25394622.1222
Ramos, B. N. (2011). Calidad en la atención médica. Control de la calidad de la atención en salud. (2ª. ed.). La Habana, Cuba: Editorial Ciencias Médicas.
Rego, A., Araújo, B., y Serrão, D. (2016). The mission, vision and values in hospital management. Journal of Hospital Administration, 5(1), 62-72. https://doi.org/10.5430/jha.v5n1p62
Suárez, L. F., Puerto, S., Rodríguez, L. M., y Ramírez, J. (2017). La crisis del sistema de salud colombiano: una aproximación desde la legitimidad y la regulación. Revista Gerencia y Políticas de Salud, 16(32), 34-50. http://dx.doi.org/10.11144/javeriana.rgps16-32.cssc
Superintendencia de Salud (2019). Comportamiento de peticiones, quejas, reclamos o denuncias (PQRD) y solicitudes de información formuladas por los usuarios del Sistema Nacional de Salud ante la Supersalud en el período comprendido entre enero y noviembre de 2019. Bogotá, Colombia. Recuperado el 19 de diciembre de 2019, de https://www.supersalud.gov.co/es-co/nuestra-entidad/cifras-y-estadisticas
Syed, S., Leatherman, S., Mensah-Abrampah, N., Neilson, M., y Kelley, E. (2018). Improving the quality of health care across the health system. Bull World Health Organ, 96(799). http://dx.doi.org/10.2471/BLT.18.226266
Tamayo, G. (2015). Diseños muestrales en la investigación. Semestre Económico 4(7), 1-14.
Triviño, A. F. R. (2015). Coyuntura del sistema de salud en Colombia: caracterización de una crisis desde las particularidades financieras de las EPS. Gestión & Desarrollo, 10(1), 103-116.
Yepes, C. E., y Marín, Y. A. (2018). Desafíos del análisis de la situación de salud en Colombia. Biomédica, 38(2), 162-172.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
"La difusión de la producción académica y científica que tiene la comunidad universitaria como parte de la misma, los destinatarios de la política editorial cuando publiquen obras con la editorial que por cualquier motivo no sean objeto de transferencia de derechos patrimoniales a la Universidad, en todo caso y por el solo hecho de la publicación conceden autorización expresa, gratuita, no exclusiva y permanente (por la duración legal del derecho patrimonial) a esta institución para la reproducción, distribución, comunicación pública de la correspondiente obra cuya titularidad posee. A cambio de tal autorización la Universidad se compromete a no hacer un uso comercial diferente del que se haya pactado para la edición concreta que da lugar a esta autorización (para cualquier uso comercial adicional la Universidad deberá llegar a un acuerdo expreso con el autor) y hacer el debido reconocimiento a los autores, indicar la fuente, los datos de la publicación de esta editorial acompañados del enlace a su página Web. La Universidad debe pactar con el autor su autorización expresa, para que el material pueda usarse extendido a los usuarios, mediante una licencia Creative Commons de reconocimiento no comercial-compartir igual (by-nc-sa)". Estatuto editorial. Universidad Santo Tomás. Seccional Bucaramanga.
Licencia para la publicación de artículosEl autor principal del artículo dispondrá de los Derechos Patrimoniales, para otorgar a la Universidad Santo Tomás, Seccional Bucaramanga autorización no exclusiva, limitada y gratuita sobre el mencionado artículo, para que, evaluado y aprobado sea publicado en la Revista Lebret en los siguientes términos:
El artículo mencionado es un documento inédito y original sobre el que se tienen los derechos de autor que permiten disponer de los mismos y en consecuencia otorgar esta autorización. En ese sentido el autor asume total responsabilidad por el contenido de su obra ante la Revista Lebret, la Universidad Santo Tomás Bucaramanga y ante terceros.
A partir de la aprobación del tema por el Comité Editorial el autor desistirá de enviar el artículo a otras revistas. La versión que se remite será corregida de acuerdo con las sugerencias de los evaluadores, en caso contrario el autor justificará por escrito sus apreciaciones.
La presente disposición de derechos patrimoniales, se hace en virtud de lo previsto en el artículo 12 de la Ley 23 de 1982, la cual consiste en autorizar a la Universidad Santo Tomás Bucaramanga, publicar el documento en la Revista Lebret, en el formato en que sea requerido (impreso, digital, electrónico o cualquier otro conocido o por conocer) y de igual forma, incluir la obra en los índices y buscadores que estime necesarios para promover su difusión.
Lo dispuesto por parte del autor en el presente documento, se hace a título gratuito, por lo tanto, renuncia a recibir emolumento alguno por la publicación, distribución, comunicación pública y cualquier otro uso que se haga en virtud de los términos fijados.
La autorización otorgada estará vigente a partir de la fecha de aprobación de la inclusión del artículo en el volumen y número respectivo de la Revista Lebret. El artículo será incluido en la versión impresa de la revista y en la página web de la misma, cuyo link es http://revistas.ustabuca.edu.co/index.php/LEBRET/index, así como en las diferentes bases de datos e índices en que se encuentra indexada a la publicación.
Los autores le permiten a la Revista Lebret publicar información personal en su versión impresa y digital, estos son: correo electrónico, estudios realizados y vinculación laboral.
En caso de obras colectivas, quien firma actúa en nombre de los coautores, y debe haberles informado previamente los términos de esta autorización.
Los autores manifiestan que han tenido en cuenta aspectos éticos en la publicación relacionados con corresponsabilidad en el aporte de los autores, objetividad y cientificidad en la obtención y análisis de la información.
